Door: drs. René van der Wilk
Tros Radar heeft maandag 5 december aandacht besteed aan de hoortoestellenbranche. De kijkcijfers van het programma lagen met 2 miljoen kijkers zeer hoog. Het programma heeft aardig wat stof doen opwaaien, zo is gebleken uit reacties van slechthorende klanten en ook audiciens op diverse fora. Ook bij HOorzaken kwamen diverse vragen en reacties binnen van bezorgde slechthorenden. Reden genoeg om aandacht aan dit onderwerp te besteden.
In het programma van Tros Radar werd naar voren gebracht dat veel mensen een te duur hoortoestel krijgen geadviseerd en aangepast. Ex-medewerkers van de twee keten bedrijven Schoonenberg en Beter Horen, naar wie de beschuldigende vinger uitging bevestigden in het programma de commerciële druk om duurdere toestellen te verkopen. Volgens Tros Radar gaat het binnen de bedrijven erom in zo kort mogelijke tijd zo duur mogelijke toestellen te verkopen. Ook Angelique van Lynden van de Nederlandse Vereniging van Slechthorenden (NVVS) gaf in de uitzending aan dat bij haar vereniging verhalen binnenkomen zoals in de uitzending door klanten worden aangegeven. De NVVS vermeldt op hun website dat ze uit eigen kring veel adhesiebetuigingen ontvangen: ‘goed dat de uit de hand gelopen verkoopmethoden nu eens worden aangekaart’.
Ook werden in de uitzending inkoopprijzen genoemd die door een van de ketens worden betaald.
Op grond van de uitzending lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat de twee grote ketens in hun commerciële beleid zijn doorgeschoten. Dat is jammer.
De hoortoestellenbranche heeft in het verleden jarenlang onder toeziend oog van KNO-artsen en de audiologische centra prima gefunctioneerd waarbij commercieel handelen en hoorzorg goed hand in hand leken te gaan. Het lijkt erop dat sinds Beter Horen over is genomen door het beursgenoteerde Amplifon en Schoonenberg onder HAL investment is komen te vallen, de bedrijven zich meer en meer als retailer zijn gaan gedragen en ook als zodanig zijn gaan profileren in de markt. Een markt waarin de controlerende functie vanuit de medische sector is komen te vervallen.
Wellicht zijn de ketens tot deze retailbenadering gedwongen door nieuwe spelers in de markt (Hans Anders, Specsavers en een groeiend aantal zelfstandigen), maar naar alle waarschijnlijkheid ligt een groot deel van de druk aan de kant van aandeelhouders en investeerders die elk jaar graag groei willen zien. Binnen de bankwereld hebben we reeds gezien dat dit leidt tot het vooropstellen van het bedrijfsbelang boven het belang van de klant. Ook bij de genoemde ketenbedrijven lijkt het bedrijfsbelang (en dus dat van de aandeelhouders en investeerders) te zijn gaan prevaleren boven dat van de slechthorende cliënt. Dit is ook zichtbaar in het merkenbeleid. Bij een retail-instelling lijkt ook te horen dat de marge belangrijker is bij de keuze van merken dan het bieden van de optimale hoorzorg en de best mogelijke oplossing. Opvallend is namelijk dat de meest verkochte merken in Nederland volgens mijn persoonlijke mening niet de merken zijn die het meest innovatief zijn. Merken die voorop lopen qua hoortoesteltechniek en innovatie zoals Phonak, Widex en Oticon behoren in de Nederlandse markt ondertussen helaas tot de kleinere merken, terwijl deze naar mijn inzien het meest te bieden hebben qua techniek. Het meest verkochte merk in Nederland wordt in een onderzoek van PACT, dat gebruikt is door het College van Zorgverzekeringen voor haar aanbevelingen, eveneens als weinig complex aangemerkt. Het merk neemt zo’n prominente plaats in door het hoge percentage dat afgezet wordt via de twee grote ketenbedrijven.
Antoinette Hertsenberger van Tros Radar gaf in het programma aan dat slechthorenden niet goed in staat zijn de kwaliteit en prijs te beoordelen. Daarmee diende zij Paul Valk, voorzitter van de branchevereniging van Nederlandse Audiciensbedrijven, van repliek op de uitspraak dat klanten over de hele linie tevreden zijn.
Hiermee heeft de presentatrice van Tros Radar een goed punt. Een hoortoestel is veelal een hulpmiddel dat niet altijd leidt tot 100% revalidatie. Elk hoortoestel dat een slechthorende aangemeten krijgt, geeft de slechthorende in beginsel enige verbetering. Of het eventueel nog beter kan met een ander merk en type weet een slechthorende op dat moment niet, zo ook niet of een toestel in een lagere of hogere prijsklasse voldoende verschil maakt om de prijs te rechtvaardigen.
Met andere woorden de bereikte tevredenheid zegt niks over het mogelijk te behalen resultaat.
De door het College van zorgverzekeringen voorgestelde functiegerichte aanpassing en de daarmee samengaande protocollering kan ervoor zorgen dat in de toekomst slechthorenden een ‘passende’ oplossing krijgen (hoortoestellen of een ander hulpmiddel). Tegelijkertijd wordt daarmee ook voorkomen dat er aan de andere kant slechthorenden niet ‘onder-verzorgd’ rondlopen. Hierbij is het goed te vermelden dat het percentage hoortoestellen dat in de aller hoogste categorie valt in Nederland slechts 10% bedraagt en dat de gemiddelde verkoopprijs van hoortoestellen rond de 1000 euro ligt en ongeveer een derde van de toestellen in de goedkoopste prijsklasse liggen.
Mogelijk komt dit omdat hoortoestellen in het midden en lage segment tegenwoordig al zeer veel goede eigenschappen hebben zoals directionele microfoons, lawaaionderdrukking, binaurale interactie en feedbackreductie. Toestellen in het allerhoogste segment kennen vaak complexere vormen van deze eigenschappen. Verschillen die voor sommige slechthorenden een waarneembare verbetering vormen, voor anderen echter niet.
Commercieel handelen is prima zolang het maar op een integere wijze gebeurt. Als de audicien de klant helpt met het vinden van de voor hem beste oplossing komt hij met regelmaat op een high end hoortoestel uit. Standaard daarnaar toewerken en daarbij de keuze maken voor het toestel met de hoogste marge in plaats van de beste kwaliteit of werknemers stimuleren met bonussen gerelateerd aan omzet, levert bedrijven alleen op korte termijn profijt op. Op lange termijn is dat schadelijk, zo blijkt nu.
In de discussie in hoeverre je commercieel mag zijn ten aanzien van mensen met een beperking is het goed te realiseren dat achter de beperking slechthorendheid ook vaak psychosociale problematiek en psychopathologie (depressie, angst e.d.) een rol speelt. Niet voor niets wordt er bij audiologische centra met een multidisciplinair team gewerkt.
Volgens de site van de NVVS zijn vanuit de achterban veel steunbetuigingen gekomen naar aanleiding van het programma. Tegelijkertijd kwamen bij de NVVS ook reacties binnen van cliënten die goede ervaringen hadden met hun audicien en hun prezen om hun integriteit. Ook bij de grote ketens zijn er veel audiciens die op een zeer integere wijze hoortoestellen aanbieden en zich weinig van de commerciële druk aan lijken te trekken of deze zelfs niet als zodanig ervaren. Sommige medewerkers lijken hun eigen plan te trekken of vertrekken naar een andere werkgever wanneer zij een ethisch dilemma ervaren.
In het programma Radar werden ook inkoopprijzen genoemd die tussen de 70 en 260 euro zouden liggen. Net zoals de grote supermarkten lagere inkoopprijzen weten te bedingen bij fabrikanten van levensmiddelen, zo zullen ook de ketenbedrijven door de grote aantallen die zij afnemen, lage prijzen weten te bedingen bij de fabrikanten van hoortoestellen. Belangrijk is te realiseren dat zoals Paul Valk van de Nederlandse Vereniging van Audiciens bedrijven in het programma aanhaalde dat hoortoestellen halffabrikaten zijn. Een audicien is gemiddeld 7 à 8 uur bezig om een testperiode succesvol af te ronden. Hoortoestellen moeten met regelmaat bijgesteld worden en soms is het nodig opnieuw te beginnen met toestellen van een ander merk en type. Ook gebeurt het met regelmaat dat klanten tijdens de proefperiode afhaken. Dit komt omdat de motivatie bij slechthorende klanten vaak aan grote wisselingen onderhevig is. Zelfs al is het resultaat positief en zijn de klanten tevreden dan nog stoppen zij soms alsnog en geven de toestellen retour. Ook hier gaat veel kostbare tijd van de audicien aan op. In het verleden lag het percentage slechthorenden dat definitief stopt tussen de 15% en 20%. Aangezien hoortoestellen kosteloos mogen worden uitgetest, komen al deze uren op het conto van de audicien. Doordat slechthorenden vandaag de dag in een veel vroeger stadium van motivatie bij de audicien terecht komen dan in het verleden (toen moesten alle slechthorenden eerst via de huisarts naar KNO-arts of audiologisch centrum en bleef het recept soms geruime tijd in de la liggen), kan het zelfs zijn dat dit percentage hoger is komen te liggen.
Wellicht is het verstandig de prijs van het hoortoestel en de geleverde diensten (tijd voor intake, maken audiogram, controle aanpassingen, tijd voor coaching, technische en niet technische evaluaties) in de toekomst van elkaar los te koppelen. De klant krijgt zo meer duidelijkheid wat de audicien rekent voor de service die hij levert en hoe de prijs van de hoortoestelaanpassing is opgebouwd. Immers weinig slechthorenden zullen problemen hebben met de gemaakte winstmarges wanneer het geleverde product en de bijgeleverde prestaties in verhouding zijn met de inspanning die daarvoor wordt geleverd. De klant moet daarbij wel zeker weten dat hij de beste hooroplossing krijgt en niet een oplossing die primair gedreven is door winstmarge of omzet.
Wanneer de klant op een ethische manier begeleid wordt naar de voor hem beste oplossing, en bedrijven hun werknemers stimuleren op een verantwoorde wijze met hun vak als audicien bezig te zijn, zal geen enkel consumentenprogramma in de toekomst reden hebben om een uitzending aan dit onderwerp te besteden.
Zoekwoorden: tros radar hoortoestellen,
