Het bedrijf “Second Opinion hoortoestellen” is sinds kort gestart met een nieuwe dienst: onafhankelijk advies bij aanschaf hoortoestellen voor slechthorenden die voor de keuze van een nieuw hoortoestel staan.
“Second Opinion” biedt sinds 2013 een dienst voor hoortoestelgebruikers die ontevreden zijn over het resultaat met hun hoortoestellen. Het bedrijf optimaliseert daarbij de instellingen van het hoortoestel om een zo goed mogelijk verstaan te bereiken, met behoud van het benodigde comfort. Naast deze dienst levert het bedrijf nu ook de mogelijkheid, om tegen betaling, onafhankelijk advies te krijgen over de voor de cliënt meest passende hooroplossing. Dit kan een hoortoestel zijn, maar ook een combinatie van hoorhulpmiddelen zoals solo-apparatuur. Slechthorenden betalen aan het bedrijf voor deze onafhankelijke ‘first opinion’ € 150,-
Wij belden Ed de Geus van “Second Opinion” om het een en ander toe te lichten.
HOorzaken: “Waarom deze nieuwe dienst? Krijgen slechthorenden op dit moment bij de audicien dan geen onafhankelijk advies?”
Ed de Geus: In praktijk zien wij steeds meer cliënten die goed in de gaten hebben dat de meeste audiciensbedrijven slechts een beperkt assortiment van alle verkrijgbare toestellen willen leveren. De onder druk staande markt maakt dat audiciens voordelig moeten zien in te kopen. Door inkoop via 1 of 2 fabrikanten te regelen worden deze voordelen behaald. Slechthorenden twijfelen soms aan de merkonafhankelijkheid van audiciensbedrijven en willen er min of meer zeker van zijn, dat niet later blijkt dat er een hoortoestel is, waarmee ze eigenlijk een beter resultaat hadden kunnen behalen. Nadat wij in 2013 met “de second opinion service zijn begonnen” werden we steeds vaker geconfronteerd met de vraag om “onafhankelijk advies” bij de aanschaf van nieuwe hoortoestellen.
Ed de Geus van Second Opinion Hoortoestellen
HOorzaken: Er is tegenwoordig toch een vast omlijnd Hoorprotocol op grond waarvan slechthorenden worden ingedeeld in één van de vijf hoortoestelcategorieën met daaraan gekoppeld een database van hoortoestellen? Daarbij mag toch worden uitgegaan dat de hoortoestellen die vallen binnen een categorie met elkaar overeenkomen en het dus niet meer uit maakt welk merk en type uit zo’n categorie wordt gekozen.
Ed de Geus: Het is heel begrijpelijk dat heel veel mensen ervan uit gaan dat toestellen uit dezelfde categorie goed met elkaar te vergelijken zijn. En in de basis is dat eigenlijk ook wel zo. Toch zitten er behoorlijke verschillen tussen ogenschijnlijk gelijkwaardige producten. Zo is de geluidsbewerking van het ene toestel lang niet gelijk aan die van een andere. Als iemand aan het specifieke geluid van een bepaald merk gewend is, valt het bijvoorbeeld niet altijd mee om snel aan het geluid van een ander merk te wennen. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan de klankkleur van het toestel, de demping van harde geluiden, of het comfort van het aangeboden geluid. Ook kunnen er in de bediening en de mogelijkheden om de toestellen te gebruiken in combinatie met hulpmiddelen grote verschillen zitten.
HOorzaken: Welke factoren betrekken jullie bij het advies dat jullie geven en wat voor tests voeren jullie daarvoor uit?
Ed de Geus: Bij het advies om bepaalde hoortoestellen te gaan proberen werken wij grotendeels op dezelfde manier als de reguliere audicien. Wij gebruiken ook de Amsterdamse vragenlijst (AVL) en houden ook een uitgebreid intake gesprek met de cliënt. De gehoorgangen en het trommelvlies worden in beeld gebracht met video-otoscopie, waarbij de cliënt mee kan kijken op een groot scherm. In een geluidscabine verrichten we volledige audiometrie, waarna we een goed beeld hebben hoe het gehoor veranderd is.
Uiteraard speelt een grote rol met wat voor soort slechthorendheid we te maken hebben en hoe groot het gehoorverlies is. Waar bij ons heel erg op gelet wordt, is hoe een cliënt in praktijk moet functioneren en welke handelingen hij/zij regelmatig moet uitvoeren, waarbij hinder van een verslechterd gehoor een rol speelt. Ook is van groot belang wat voor toestellen iemand de afgelopen jaren al gedragen heeft en welk resultaat hij daarmee heeft ervaren. Tot slot is ook de behoefte aan comptabiliteit, ofwel de mogelijkheid om de toestellen in combinatie met hulpmiddelen te gebruiken, van groot belang, want niet alle toestellen kennen alle mogelijkheden die leverbaar zijn. Verder willen we niet onder tijdsdruk werken, we nemen dus de tijd om goed uit te zoeken welke keuzes het beste gemaakt kunnen worden. In de hoorwinkels staat de tijd die aan een cliënt wordt besteed soms sterk onder druk.
Hoorzaken: Kun je een voorbeeld geven waarbij een bepaald merk en type meerwaarde heeft ten opzichte van een ander merk en type.
Ed de Geus: Bijvoorbeeld iemand die veel moet vergaderen en moeite heeft om daarbij de draad van het verhaal goed te kunnen volgen, zou je kunnen adviseren om een hoortoestel uit te proberen waarbij bijvoorbeeld gebruik zou kunnen worden gemaakt van een draadloze microfoon die tijdens de vergadering op tafel ligt en het geluid op kortere afstand opvangt en naar het toestel zendt. De drager van dat toestel zal ervaren alsof hij op veel kortere afstand naar de spreker zit te luisteren. Veel toestellen en merken kennen deze mogelijkheid al wel, maar ook weer niet allemaal. Maar je kunt ook denken aan de bediening van hoortoestellen bijvoorbeeld via een App op de Smartphone. Dit is lang niet bij alle hoortoestellen mogelijk.
Hoorzaken: Kunnen slechthorenden bij jullie ook meerdere merken en types uittesten of geven jullie alleen advies?
Ed de Geus: Inderdaad, het blijft zeker niet bij het geven van uitsluitend adviezen. Als een cliënt een keuze heeft kunnen maken op basis van de mogelijkheden die we hem aangereikt hebben, dan organiseren we ook een proefperiode met de gekozen hoortoestellen voor hem. Die toestellen worden professioneel aangepast waarbij de instellingen worden gecontroleerd m.b.v. REM-metingen. Dat zijn metingen met hele dunne slangetjes in het oor, waarbij we precies kunnen meten hoeveel geluid er uit de toestellen komt en of dat overeenkomt met datgene wat de cliënt nodig heeft om goed te kunnen horen en verstaan. Daarbij kan het ook zijn dat een cliënt meerdere toestellen gaat uitproberen om het verschil tussen twee mogelijkheden te kunnen ervaren. Vergeet hierbij vooral ook niet dat we goed moeten kijken naar de wijze waarop het hoortoestel aan en in het oor zit. Hoortoestellen worden tegenwoordig heel vaak aangepast met domes (rubberdopjes van diverse standaard maten), we zien echter dat deze ook nog wel eens ten onrechte worden gebruikt. Flinke verbeteringen in geluidsversterking zijn vaak bereikbaar door de juiste keuze van het “oorstukje”, in maatwerk of confectie!
Hoorzaken: In het afnemen van tests en afstellen van hoortoestellen gaat aardig wat tijd zitten, wat is jullie verdien model? Hoe kunnen jullie deze toch wel uitgebreide dienst voor maar 150 euro aanbieden?
Ed de Geus: Dat is een goede vraag. Wij vragen aan onze cliënten een eigen bijdrage van € 150 voor onze diensten. De rest van onze beloning zoeken we bij de leverende audicien. Want wij leveren geen hoortoestellen. Voor de aankoop van hoortoestellen verwijzen wij onze cliënten naar een erkende audicien. Deze leverende audicien heeft vrijwel geen werk aan de hoortoestelaanpassing. Alle werkzaamheden om een goede aanpassing te realiseren zijn immers al door ons gedaan. Vandaar dat wij vaak het andere deel van onze declaratie bij deze audicien neer kunnen leggen.
HOorzaken: De nieuwste hoortoestellen zijn niet meer terug te vinden in de database waar de verzekerden vergoeding voor krijgen. Geven jullie ook advies buiten de database van Zorgverzekeraars Nederland om? Hoe bepalen jullie of deze hoortoestellen met veelal nieuwe technieken en die zich veelal nog moeten bewijzen, in de praktijk geschikt zijn voor een slechthorende en voor hem, of haar, meerwaarde hebben?
Ed de Geus: Uiteraard geven wij ook adviezen buiten de database. Je moet hier vanzelfsprekend zuiver mee omgaan, maar dat is nou juist het leuke, want doordat wij geen hoortoestellen verkopen, hebben we ook geen commercieel belang bij de verkoop van dure hoortoestellen. We zoeken echt naar functionaliteit.
Overigens zijn de cliënten die wij tot nu toe zien, vaak kritische en assertieve hoortoesteldragers die omwille van hun levensomstandigheden meestal zoeken naar de allerbeste oplossing voor hun dagelijkse communicatieproblemen. Het zijn vaak mensen die vanuit hun beroep of hobby hoge eisen stellen. En vanwege die hoge eisen en de extra mogelijkheden die dit soort toestellen vaak bieden, worden dit soort “buiten categorie toestellen” dan ook regelmatig geprobeerd. Ja, en hoe bepaal je dan of dit voldoende resultaat geeft? Heel eenvoudig, door het in praktijk te proberen. Werkt het, dan wil je het hebben. Doet het niet wat er beloofd wordt, dan geef je het weer terug en probeer je een andere mogelijkheid. Uiteraard alles binnen de grenzen van wat er met het resterende gehoor nog mogelijk is.
HOorzaken: Jullie hebben twee vestigingen. Zijn mensen bereid om voor een dergelijk advies een eind te reizen?
Ed de Geus: Ja, grappig genoeg hadden wij dat ook niet verwacht, maar toen we een jaar bezig waren met onze praktijk in Harderwijk, bleek dat onze cliënten uit vrijwel het hele land kwamen. Om de reisafstand voor onze cliënten wat tegemoet te komen, hebben we toen ook een vestiging in Haarlem geopend. En ook daar blijkt men weer bereid te zijn om een flink stuk te reizen.
HOorzaken: Je geeft aan zelf geen hoortoestellen te verkopen. Waar kunnen slechthorenden die van jullie onafhankelijk advies hebben gekregen aankloppen om met dit advies een bepaald merk en type hoortoestel aan te schaffen?
Ed de Geus: Dat is best af en toe wel een puzzel. Wij zoeken, in overleg met de cliënt, een audicien in de buurt van zijn/haar woonplaats. Die audicien moet het gekozen merk kunnen en willen leveren en er ook gedurende vijf jaar service op kunnen geven. Dat valt lang niet altijd mee omdat, zoals gezegd, niet iedere audicien alle merken kan of wil leveren.
Daarnaast blijkt inmiddels ook wel, dat de prijzen van met name “buiten categorie toestellen” behoorlijk kunnen variëren. Daarom proberen we steeds vaker op meerdere adressen een prijsopgave te vragen. Datzelfde speelt ook bij toestellen binnen de categorieën, waarbij de ene audicien een heel andere vergoeding van de zorgverzekeraar krijgt dan de andere. Dit hangt namelijk af van of men tot contractering met zorgverzekeraar is gekomen of niet en hoe het contract eruit ziet. Uiteindelijk is het de cliënt die kiest met welke audicien hij zaken gaat doen. In sommige gevallen kent die cliënt deze audicien al, maar soms kiest zo’n cliënt noodgedwongen ook wel eens voor een andere audicien.
Hoorzaken: Bestaat dan niet het risico dat een audicien een merk en type hoortoestel in de toekomst moet fijnafstellen waarmee hij niet of nauwelijks ervaring heeft?
Ed de Geus: Inderdaad, dat zijn we ons zeer bewust. Wij zoeken echt audiciens die ruime kennis hebben betreffende de toestellen die aangepast en verkocht moeten worden. In sommige twijfelgevallen controleren we die kennis dan ook via de importeur, van wie wij de toestellen gedurende de proefperiode in bruikleen hebben gekregen. Die weten doorgaans precies wie wel, of niet, de juiste kennis en ervaring in huis hebben. Deze importeurs moeten immers ook de trainingen van die audiciens verzorgen.
Hoorzaken: Merkt jullie bedrijf reeds dat er behoefte is aan deze dienst?
Ed de Geus: Dit is een dienst die een steeds groter wordend deel van onze dagelijkse werkzaamheden vormt. Oudere cliënten vergelijken het weleens met een bindend voorschrift van de KNO-arts, van vroeger. Het geeft gewoon een vertrouwd gevoel dat er een onafhankelijk professional met je meedenkt en meekijkt bij de keuze van je hoortoestellen.
Dat vertrouwde gevoel proberen we ook echt te bewaken en te bewerkstelligen. Dat kun je overigens ook in de vele reacties van onze cliënten op onze internetsite terug vinden.
Hoorzaken: Waar zijn die klantervaringen terug te vinden?
Ed de Geus: Die kun je terugvinden op www.soh2.nl. Daar kun je uiteraard ook alle informatie vinden over dit onderwerp. Overigens kan een cliënt altijd bij ons terecht voor een gratis kennismakingsgesprek, waarbij we de mogelijke opties, toegespitst op juist die cliënt, in alle rust kunnen bespreken.
