Slechthorende klant is in nieuw systeem geen spekkoper Een voorbeeld aan optiek nemen is beter

Ingezonden brief door Ton Lips, vennoot Hoorpartners Reactie op artikelen:De kans op een fiasco: Van de klok en van de klepel. door de heer Koekoek van ZN en Geforceerde invoer van Hoorprotocol lijkt af te stevenen op fiasco Ingezonden door: Marcel Pomper, audicien Bij een zo rigoureuze systeemwijziging als we in onze audicienbranche meemaken is het praktisch onmogelijk dat alles van begin af aan op rolletjes loopt. Als je daardoor het hele systeem als een fiasco bestempeld ga je te kort door de bocht. We kunnen wel concluderen dat we te maken hebben met een valse start. Het lijkt onmogelijk om nog aanvullende argumenten te bedenken in een al langlopende discussie. Opvallend is wel dat er slechts een zeer beperkt aantal namen en zienswijzen opduiken, waardoor er zeker sprake zou kunnen zijn van kokervisie. En het ongeschreven uitgangspunt dat ruim 80% van de voorgeschreven toestellen in categorie 1-3 terecht moet komen, doet geen recht aan objectief vast te stellen criteria. Hier worden budgetteringen ( lees bezuinigingen) gekoppeld aan indicatiestellingen. Of het nu komt door politieke druk, treuzelen in het voortraject, de valse start van de invoering van het nieuwe systeem draagt niet bij aan een hoge acceptatie graad bij audiciens. Ook de aanbestedingsprocedures van de zorgverzekeraars, die ondanks de meetellende kwaliteitscriteria toch vooral en misschien wel uitsluitend om het laagste tarief (b)leken te handelen, doen dat niet. De enorme verschillen tussen de vergoeding voor bijvoorbeeld categorie 3 geven aan dat de ene verzekeraar er ruim €200, – meer voor over heeft om zijn klanten van een goed hoortoestel te laten voorzien, dan de ander. Is dat een verkeerd inkoopbeleid of een andere interpretatie van benodigde zorg.? Opmerkelijk is dat in het kader van kwaliteitsbeleving er geen beloning of afstraffing is geweest voor bedrijven die de laatste jaren positief of negatief door onder andere consumentenprogramma’s en organisaties zijn beoordeeld. Laat echter één punt helder zijn: het standpunt van Koekoek dat de klant spekkoper is omdat hij minder betaalt voor een ( ogenschijnlijk) zelfde product als in vroegere jaren is onjuist. Te meer als het niet zeker is dat je aanspraak kunt maken op datzelfde product. Je bent als klant nooit spekkoper als je geen eigen keuze kunt maken, anders dan afzien van de totale vergoeding en door dan de particuliere markt te betreden. Interessanter is eigenlijk de discussie of het hoortoestel wel in het basispakket thuis hoort en aansluitend of de ingeslagen weg de beste is voor de consument en uiteindelijk de grootste besparing oplevert. Zeker nu het functiegericht voorschrijven gepaard gaat met een bezuinigingsronde. Met het ouder worden, krijgen we te maken met allerlei (fysieke) ongemakken; leesbril, wallen, rimpels, grijze haren dan wel kaalheid en ja, slechter horen. Het verschil is alleen dat je voor de revalidatie van je gehoor voor een vergoeding van je zorgverzekeraar in aanmerking komt. (de aangeboren en of vroege gehoorverliezen laat ik even buiten beschouwing, maar een kind met een oogsterkte van -4.0 kan echt niet functioneren, maar krijgt geen vergoeding voor een bril) Er is al jaren de discussie om een eigen risico bij huisartsen per bezoek in te voeren ten einde de consument geen onnodige bezoeken te laten afleggen. Analoog aan die discussie zou je dus kunnen stellen dat het invoeren van een eigen risico bij hoortoestellen aangeeft dat de politiek kennelijk het nut van gehoor revalidatie niet voor 100% inziet. Wat opmerkelijker is, is dat de eigen bijdrage 25% van de contractprijs bedraagt, en geen vast bedrag is. We hebben het over functiegerichte oplossingen. Dat betekent dat idealiter het grensnut van elk aangepast toestel voor de klant gelijk zou moeten zijn. Het is op zijn minst curieus dat de bijdrage in euro’s verschillend is vanwege de zwaarte van de beperking (en zorgverzekeraar!). Alsof je er zelf iets aan kunt doen! Kijken we naar de maximale efficiency dan raken we een ander kernpunt van de kwaliteit van de zorg. Is zorg dicht bij huis, dus weinig overlast voor de klant, optimaal?. Of juist de geoliede machine met maximale efficiency( dus wachtlijsten en wachttijden). Gezien de gemiddelde leeftijd van de hoortoesteldrager en zijn beperkte mobiliteit heeft zorg relatief dicht bij huis de voorkeur. Optimale efficiency bereik je bij 500- 600 toestellen per locatie. Bij een verkoop van 12 toestellen per 1000 inwoners per jaar betekent dat woonkernen van 40-50.000 dan recht hebben op één (1!!!) audiciens bedrijf. Voor de keuze vrijheid en reisafstand geen prettig vooruitzicht. Er zal dus gezocht moeten worden naar alternatieve efficiënte verkooplocaties en verkoopmogelijkheden. De gedachte dat de audicien voldoende (financiële) speelruimte heeft om binnen de categorieën zijn vakmanschap te tonen lijken door ZN zelf gelogenstraft te zijn. Bij een globaal uurtarief van €35, – ( de kosten per uur voor aanwezige medewerkers) en een geïndiceerde tijdsbesteding tussen de 10 en 15 uur voor een toestel uit de categorieën 1-3 blijft er weinig geld over voor de inkoop van een toestel en het open houden van een winkel. En ook die ene zorgverzekeraar, met eigen aanbieding geeft het eigenlijk zelf ook al aan: Als het niet rap en snel kan, moet je maar naar een aanbieder met een normaal assortiment. We zijn ruim drie maanden onderweg met de nieuwe regeling en we zien het volgende gebeuren op het speelveld: Eén aanbieder levert uitsluitend gecategoriseerde toestellens, één geeft het eigen risico terug, één bombardeert Nederland met folders testen en aanbiedingen en één zorgverzekeraar biedt, middels een gelieerd bedrijf, bij een beperkte doelgroep wat betreft gehoorverlies, hoortoestelaanpassing aan huis aan ( hoezo StAr- eisen aan inrichting?) met een “one size fits all” politiek, en met twee fysieke klantcontacten klaar wil zijn. Het lijkt erop dat alle partijen die betrokken zijn bij de verandering in de hoorzorg meerdere petten op hebben en even zovele agenda’s beheren. In elk geval doen alle partijen dit niet uit altruïstische gronden, maar draait het om marktaandeel en uiteindelijk om winst. Ik denk dat de consument uiteindelijk beter af is als hij/zij zelf mag kiezen. Neem een voorbeeld aan de optiek. De politiek vindt daar regulering onnodig. ( terwijl oogaandoeningen meer dramatische en acute gevolgen kunnen hebben dan ooraandoeningen en zijn verschillende systemische aandoeningen via het oog controleerbaar) De optiek kent een hoge opleidingsgraad ( ruim 800 HBO optometristen) en vele prijsniveaus. De kwaliteit ontwikkelt zich zodanig dat de zorgverzekeraars (vrijwillig) overgaan tot vergoeding van zorg in de optiek, daar waar triage in de audicienwereld slechts door één verzekeraar wordt gewaardeerd. Optiek aanbieders concurreren heftig op prijs en kwaliteit. Indien het hoortoestel uit het pakket verdwijnt, zullen de kosten voor zowel de KNO artsen, het AC en door toenemende concurrentie ook bij de toestellen afnemen. Dan kan de premie (fors?) dalen. Er zal een markt ontstaan van heftige concurrentie op prijs, kwaliteit en beleving. De Nederlandse klant is, ondersteund door kritische consumenten organisaties, voldoende in staat dat goed te beoordelen. De ontwikkeling van een hoorprotocol zal juist vanuit vaktechnisch oogpunt omarmd worden. Want de veelal bevlogen individuele audiciens willen niets liever dan een optimale klanttevredenheid bereiken. Dat strookt niet altijd met bedrijfsbelangen, maar maakt het speelveld en keuze voor de consument wel groter. En als de klant dan de vrije keuze heeft, om de nieuwste en meest geavanceerde producten aan te schaffen of juist te kiezen voor de in zijn ogen meest prijs efficiënte aanbieding is zij/hij spekkoper! Het is de hoogste tijd voor een dialoog waar wat meer “out of the box” gedacht moet worden en waar keuzevrijheid, kwaliteit, zorg zeker ook hand in hand kunnen gaan met een strak kostenbeleid. Al dan niet (ten dele) bekostigd uit de basis en of aanvullende vergoeding. Ton Lips