Interview met klinisch fysicus audioloog dr. Ir. Wim Soede naar aanleiding van de brief vanuit audiologen waarin zij de noodklok luiden over de kwaliteit van hoorzorg

Op 29 juni is er een brief uitgegaan ondertekend door een zeer groot aantal audiologen. Zij vragen daarin aandacht voor de zorgen die zij hebben over de kwaliteit, toegankelijkheid en doelmatigheid van de hoorzorg in Nederland. De brief riep bij ons vragen op. Een van de initiatiefnemers en medeondertekenaars klinisch fysicus audioloog dr. Ir. Wim Soede was bereid deze vragen te beantwoorden. We gingen bij hem op bezoek bij het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC).

Dank je wel dat je een persoonlijke toelichting wilt geven op de brief. Op de brief zijn flink wat positieve reacties gekomen. In de brief staat: “Het ontbreekt de audicien toenemend aan ruimte en tijd voor de noodzakelijke zorg en optimalisering van de hoortoestelaanpassing.” Ook staat erin de audiciens de hun toevertrouwde taken niet kunnen volbrengen. Waar blijkt dat uit?

Soede: Dat merken wij als audiologen als het misgaat. Mensen komen dan met een hoortoestelaanpassing bij ons waarbij we zien dat deze niet goed is en we ons afvragen waarom de audicien dit zelf niet heeft verbeterd. We bespreken dan ook hoe het komt dat sommige klanten -voor ons patiënten- niet gelukkig zijn met hun audicien. We krijgen dan onder meer te horen van de patiënt dat ze snel moesten beslissen bij de keuze voor het hoortoestel of ook dat er onvoldoende tijd voor hen was. Anderen voelden zich minder welkom bij hun audicien om nog een keer langs te komen. Ook geven patiënten aan dat de audicien het erg druk heeft en weinig tijd voor hen had. Wij zien als audiologen dan deze mensen in het traject vastlopen. Wij wijten dat aan de grote efficiency die die is ontstaan door de prijsdruk vanuit de zorgverzekeraars. We hebben natuurlijk tegelijkertijd ook begrip voor de werkwijze van de audicien: audiciens moeten noodgedwongen kijken hoe ze hun werk zo efficiënt mogelijk kunnen doen.

“We zien dat mensen sneller geduwd worden richting de hoortoestelkeuze.”

Merken audiologen dit in het hele traject of vooral in de nazorg?

Soede: De intake, anamnese en audiometrie gebeurt in het algemeen goed, tegelijkertijd zien we dat mensen sneller geduwd worden richting de hoortoestelkeuze. Daarbij is er veelal slechts keuze uit één hoortoestel. Dit terwijl 5 à 10 jaar geleden cliënten vaker ruimte kregen om ook nog een ander toestel te proberen. We zien dus ook al in het gehele traject dat er meer gestuurd wordt en gepoogd wordt de proef zo snel mogelijk af te ronden en de klant zo snel mogelijk tevreden te krijgen. En laat me duidelijk zijn, ook dat begrijp ik.

Wij zien als audiologen natuurlijk vooral de lastige aanpassingen. Ook zien we de afgelopen jaren dat de slechthorende client de keuze krijgt tussen een hoortoestel uit een van de vijf categorieën óf een buitencategorie. Er wordt dus meer richting het doel gewerkt waarbij er geen ruimte meer is om een tweede of derde hoortoestelproef te starten. Ik zeg altijd: geen oor is hetzelfde dus u moet uzelf de kans geven om meer merken toestellen te vergelijken. Ook zien we de negatieve effecten van de efficiency zoals eerder aangegeven terug in de nazorg.

Zien audiologen dat bij alle audiciensbedrijven of specifiek bij een aantal partijen?

Soede: Ik zie het over de volle breedte, alleen uit het zich bij iedereen op een andere manier. Dat merk ik vooral in de contacten met audiciens. Er is weinig tijd voor overleg. De audicien is continu bezet en moet door. Direct telefonisch contact is lastig door overvolle agenda’s. Als wij vragen om een (digitaal) verslag van een hoortoestelproef dan is dat al snel een grote extra belasting. 

Omdat kleinere zelfstandige audiciens van oudsher nauw gekoppeld zijn aan audiologische centra, krijgen zij per definitie de moeilijkere patiënten die flink wat afspraken nodig hebben. Daarom gaat het bij hen het meest wringen. Zelfstandige audiciens uit de regio komen hier de laatste tijd stoom afblazen omdat ze door de prijsdruk niet meer deze intensieve hoorzorg kunnen leveren. Wij sturen, omdat ze zo goed werk en aandacht leveren, juist mensen naar hen door. Omdat zij door het kleinere volume niet zo scherp kunnen inkopen is een recept van ons uit al snel een verliespost. Dat komt omdat cliënten vanuit ons soms drie of vier hoortoestelaanpassingen nodig hebben. Dit terwijl bij andere cliënten het na twee of drie aanpassingen klaar is.

Wat maakt dat audiologen juist nu met hun ‘Hoorzorgen’ over het verlies van doelmatigheid en afnemende toegankelijkheid komen?

Soede: We zien het laatste jaar meer mensen die zijn vastgelopen of dat de audicien zegt “Ik weet het ook niet meer, ga maar naar een audiologisch centrum”. Immers op dat moment hoeven ze zelf niet meer verder aan te modderen. Ze denken mogelijk: “Laat het AC het maar oplossen”. Vroeger hadden ze daarvoor nog eerst een ander hoortoestel erop gezet. De keuzes van de audicien worden nu noodgedwongen ingegeven door efficiency, terwijl ze allen het vak zijn ingegaan om hoorzorg te leveren. Dat is ook de boodschap van onze brief: we zien allemaal zeer betrokken hoorzorg mensen, maar door de omstandigheden komt deze in de knel: de linker hersenhelft wil mensen helpen en de rechter helft zegt dat je wel je zaak draaiende moet houden.

Daarnaast is de brief vanuit audiologen juist ook in juni uitgegaan omdat er op dat moment weer nieuwe contractrondes waren waarbij de vergoeding voor de audicien in veel gevallen weer lager dreigde te worden. We zien dat het nu al vastloopt en uit contacten met audiciensbedrijven weten we dat de prijzen vanuit de zorgverzekeraars nog weer scherper zijn gesteld. Terwijl als je naar de inflatie kijkt, zou de prijs eigenlijk juist omhoog moeten in plaats van naar beneden.

“Afgelopen januari heb ik zes winkels moeten bellen voordat ik er een had gevonden die tijd had voor een kind.”

In de brief geven de audiologen aan dat ook kinderen op dit moment moeilijk terecht kunnen bij audiciensbedrijven. Hoe komt dat?

Soede: Kinderen zijn per definitie een verliespost. Dat zeggen audiciens niet hardop, maar kinderen zijn tijdintensief en daarnaast hebben ze elk half jaar nieuwe oorstukjes nodig.  Een audiciensbedrijf moest deze gedurende vijf jaar tijd deze voor zijn rekening nemen. Daar leg je als audicien natuurlijk op toe. Gelukkig komt daar nu bij sommige verzekeraars verandering in. Omdat verzekeraars een mandje hebben gemaakt waarbij voor alle cliënten één prijs wordt vastgesteld, moet je als audiciensbedrijf niet te veel kinderen in je winkel krijgen. Afgelopen januari heb ik zes winkels moeten bellen voordat ik er een had gevonden die tijd had voor een kind. Het lijkt er dan op dat er geen tijd wordt gemaakt voor deze doelgroep. Het kan natuurlijk ook door drukte komen, maar dat is ook weer de ‘drukte van omzet’ maken -de eerder genoemde efficiency- waardoor er geen gaatje meer is om een kind tussendoor te helpen.  Een kind moet dan gewoon achteraan sluiten in de rij. En bij een slechthorend kind is twee of drie maanden wachten gruwelijk lang. Ik heb ook recent moeten leuren met een baby’tje van zes maanden. Die wil je volgens de richtlijnen natuurlijk direct aan een hoortoestel hebben en niet onnodig lang laten wachten. Dat is immers belangrijk voor de eerste auditieve ontwikkeling. Gelukkig heeft een audicien het opgepakt, maar dat je hiervoor meerdere belletjes moet plegen is natuurlijk zorgelijk.

Specsavers heeft gereageerd op de brief waarin de audiologen hun zorgen kenbaar maken. Daar ben je mee bekend. Zij vinden het tekort door de bocht zoals in de brief wordt gesteld dat de audicien niet meer de aandacht dreigt te kunnen geven aan zijn of haar client onder druk van efficiency. Hoe verklaar je het verschil in zienswijze?

Soede: Specsavers kan als eerste goed gebruiken maken van de combinatie horen en zien in één winkel. Dat is een belangrijke vorm van efficiency. Verder denk ik dat er een verschil is in cliëntpopulatie ten opzichte van de slechthorenden die audiologen in een Audiologisch Centrum zien.

Audiologen hebben de brief opgesteld vanuit het perspectief van kinderen en complexe patiënten. Twee groepen waarvan ik in ons Audiologisch Centrum zie dat die in de praktijk minder snel kiezen om naar Specsavers te gaan. Dat wil niet zeggen dat Specsavers geen kwaliteit levert want ook daar zie ik goede toestellen en audiciens.

“Het is zonder meer duidelijk dat we moeten nadenken over de toekomst van de hoorzorg. Delegatie van taken kan daarbij horen om de hoorzorg toekomstbestendig te maken.”

Specsavers ziet de audicienspraktijk van weleer als niet toekomstbestendig en zien een oplossing in onder meer het delegeren van taken van de audicien naar andere medewerkers. Daarbij zou het in de toekomst kunnen gaan om bijvoorbeeld het maken van afdrukken en de audiometrie door een daarvoor opgeleide winkelmedewerker. Hoe kijk jij daar tegenaan?

Soede: Het is zonder meer duidelijk dat we moeten nadenken over de toekomst van de hoorzorg. Delegatie van taken kan daarbij horen om de hoorzorg toekomstbestendig te maken. Essentieel hierbij is hoe je cliënten kan identificeren die extra hoorzorg of klinische zorg nodig hebben.

Als je daarover gaat nadenken dan moet je helemaal terug naar de tijd dat de klinische hoorzorg van de KNO-arts overgegaan is naar de audiciens. Op dat moment is het hele concept van de triage audicien ontwikkeld. Dat is gedaan om de slechthorende cliënt te identificeren zodat wanneer deze klinische zorg nodig heeft alsnog op de goede plek terecht komt.
We hebben twaalf jaar geleden de stap gezet van klinische hoorzorg naar de triage audicien uitgevoerd door de goedopgeleide MBO+ audicien. Specsavers zegt nu: “Laten we onderzoeken welke volgende stap we kunnen zetten om de uitdagingen in de hoorzorg te lijf te gaan” Je kunt je afvragen of de grote groep van mensen die er in de komende jaren op ons afkomt op eenvoudige wijze hoorrevalidatie met voldoende kwaliteit kunt bieden om mensen en tijd over te houden voor mensen die uitgebreide hoorzorg nodig hebben.

Die stap gaat dan toch in tegen alle afspraken die er nu liggen?

Soede: Ja dat klopt, maar je zal gezien de vergrijzing wel moeten. We kunnen niet alles meer bemensen en betalen en doorgaan dat met de gedachte dat je iedereen je volledige (klinische) hoorzorg levert in de toekomst. Je zal je af moeten vragen: ”Hoe kun je het systeem werkbaar en betaalbaar houden.”

Is deze stap niet in tegenstrijd met de brief van de audiologen waarin zij juist hun zorgen uiten over de kwaliteit van de hoorzorg? Er lijkt nu tegelijkertijd ook ruimte om verder te knabbelen aan de kwaliteit ervan.

Soede: Specsavers roept op om te leren van andere zorgprofessionals met behoud van de kwaliteit van de hoorzorg. Daar sta ik, gezien de opdracht die ons wacht, voor open zodra je groepen kunt identificeren. Als je binnen de hoorzorg er een ‘lager’ opleidingsniveau onderschuift dan vind ik dat aan de ene kant reuze eng. Immers we zijn gestart zorg vanuit de academische gevormde KNO-arts. Die zorg hebben we met extra scholing ondergebracht bij de MBO+ geschoolde audicien. Nu ga je er een laag onderzetten van werknemers die het overzicht niet hebben en die onder supervisie staan van de audicien die niet altijd beschikbaar is. Ik zeg niet dat het niet kan, maar je moet wel heel goed nadenken over hoe je dit vorm geeft zodat slechthorenden waar meer mee aan de hand is, wel op de goede plek terecht komen. Er zijn immers cliënten die hun hoorprobleem onderschatten of overal ja-en-amen opzeggen en niet snel zullen laten blijken dat ze niet tevreden zijn.
Ik wil er dus wel over nadenken, maar het is wel een volgende stap naar het delegeren van taken waarbij je dus goed moet nadenken of dit nog wel goed uitpakt voor de individuele cliënt en dat deze daar niet in vastloopt. 

In de zorg speelt overal de houdbaarheid. Overal ontstaan vacatures en als je dan vasthoudt aan je kwaliteit en daarin dreigt te verdrinken dan dat je liever ook nadenkt of het ook anders kan, ben je, zoals ik ernaar kijk, niet goed bezig. Als je de vergrijzing ziet en iedereen moet straks aan het hoortoestel en we willen die hoortoestellen allemaal binnen de hoorzorg leveren dan wordt dat volgens mij onbetaalbaar. Je moet op een gegeven moment op nieuwe keuzes maken om het betaalbaar te houden. Vraag is of je de kwaliteit nog kunt borgen of moet accepteren dat je erop inboet.

Ik waardeer de brief van Specsavers dan ook omdat ik vind dat je daar met zijn allen over moet nadenken. De huidige hoorzorg is immers niet houdbaar als je nu in Nederland met 1000 audiciens bent en er tegelijkertijd veel meer capaciteit nodig is, terwijl je blij mag zijn dat het aantal niet verder zakt. Op een gegeven moment heb je te weinig mensen. Hoe ga je het dan wél doen? We hebben hier op het LUMC een vacature gehad waar aardig wat audiciens op hebben gereageerd die kenbaar maakten dat ze druk in winkel niet meer prettig vinden. Ze willen goede hoorzorg leveren en ze hebben het idee dat niet meer te kunnen. Ik hoop dan ook dat de brief ertoe leidt dat alle stakeholders in de hoorzorg met elkaar in gesprek gaan over hoe je de hoorzorg toekomstbestendig houdt en dan vooral voor de cliënten die wat meer nodig hebben dan gemiddeld.

Als je taken van de audicien gaat delegeren naar andere medewerkers, wordt het vak dan juist niet nog minder interessant voor de audicien?

Soede: Op elk niveau moet je gaan nadenken hoe je het voor eenieder interessant houdt. Dat is een flinke uitdaging.  De reden van de brief is ook dat alle stakeholders weer met elkaar in gesprek moeten om samen na te denken hoe we de hoorzorg in de toekomst vorm gaan geven.

Vanuit diverse partijen is in het verleden – en dat is inmiddels jaren geleden- de noodklok geluid voor de dreigende teloorgang van de kwaliteit van de hoorzorg. Dat is onder meer gedaan door Hoormij/NVVS, Audined en de DKA. Ook vanuit Hoorzaken is daar veelvuldig voor gewaarschuwd. Nu lijkt het erop dat de brief pas komt op het moment dat audiologische centra zélf last krijgen van de negatieve effecten van de prijsdruk die samen is gegaan met de invoering van het hoorprotocol. Dit terwijl die door anderen al eerder werd ervaren. Had dit terugkijkend niet eerder gemoeten?

Soede: Ik kan alleen maar voor mezelf spreken en zeker niet vanuit alle audiologen. Zoals ik er nu naar kijk hebben we eerder niet goed naar de verschillende partijen geluisterd en hebben we onvoldoende doorgehad wat de negatieve effecten waren van de koppeling van het prijsmechanisme aan het hoorprotocol. Het hoorprotocol had heel anders uitgepakt als de prijskoppeling niet had plaatsgevonden. Ik heb indertijd wel lopen mopperen over de verkooppercentages die door zorgverzekeraars gekoppeld werden aan de verschillende categorieën -welk percentage van de hoortoestellen in welke categorie verkocht mocht worden-. Bij afwijking werd er gestraft. Dat vond ik toen ook al heel slecht. We hadden helaas niet de vooruitziende blik hoe de koppeling verder zou uitwerken op de hoorzorg in het algemeen. 

Hoe vind jij dat het nu verder moet?

Deze week lag het augustusnummer van het Vakblad voor Audiciens op de mat. De brieven van de beroepsorganisaties, brancheverenigingen en bijdragen van Arthur en Olaf Schuurmans, Carmen de Jonge, Silvia Boender en Rudi Struijk laten zien dat we zeker de grens hebben bereikt en er misschien wel overheen zijn gegaan. We zijn op heel veel plaatsen in gesprek over deze problematiek -denk aan Hoorplatform, ZZoor, NOAH, Kwaliteitsraad SPHHM, StAr, GAIN, AudiNed- waarbij veel goede, creatieve dingen worden verzonnen om het huidige systeem te verbeteren. Het is echter de vraag of dat lukt met zoveel meningen en platforms en raden. We moeten oppassen dat we niet verder gaan met reguleren en uitbreiden van protocollen en regels.

Ik zou graag zien dat we met z’n allen eerst teruggaan naar de tekentafel: Hoe kunnen we Hoorzorg voor de toekomst het beste vormgeven met de grote opgave die ons te wachten staat, waarbij het op voorhand duidelijk is dat niet alleen de financiële middelen beperkt zijn maar er ook een beperking is aan de beschikbaarheid van vakbekwame audiciens.

We hebben Specsavers om een reactie gevraagd op de uitspraken die zijn gedaan over het bedrijf.

Reactie Specsavers:

Allereerst is Specsavers blij met de discussie die is gestart met betrekking tot dit zeer belangrijke thema. Fijn dat we gezamenlijk in gesprek gaan en gaan praten over hoe we hoge kwaliteit kunnen blijven leveren in een context van een zorglandschap waarin we de verantwoordelijkheid moeten pakken om met elkaar adequate oplossingen te zoeken. Dit om zodoende beter samen te werken en op een efficiënte manier hoorzorg te leveren. Hierbij dient een vitale groep van audiciens aan de basis te staan, die op deze manier duurzaam hun prachtige beroep met veel inzet en plezier dag in dag uit kan blijven uitoefenen. Wel plaatsen we graag nog een kanttekening: wij herkennen ons niet in het geschetste beeld dat klanten met een complexere zorgvraag of kinderen niet voor Specsavers zouden kiezen. Als marktleider in Nederland hebben we de missie om professionele hoorzorg bereikbaar te maken voor iedereen ongeacht afkomst, de complexiteit van de zorgvraag of de portemonnee van de consument.