Gister diende in de rechtbank van Utrecht het kortgeding dat brancheorganisatie De Kwaliteitsaudiciens aanspande tegen Specsavers. Inzet is de reclamecampagne ’De waarheid’ van Specsavers. De tv-reclame met daarin pianist Wibi Soerjadi vormt daar een onderdeel van. De brancheorganisatie eist in het kortgeding dat de reclamecampagne wordt verboden én gerectificeerd. Het collectief van zelfstandige audiciens voegde zich in de zaak. De advocaten van de De Kwaliteitsaudiciens stelden dat de reclame van Specsavers misleidend en vergelijkend is. De claims in de reclame zouden niet met objectieve en verifieerbare bewijzen worden ondersteund. Specsavers verdedigde zich door aan te geven dat er voldoende bouwstenen zijn die een goed fundament vormen om de waarheid juist aan het licht te brengen. Deze bouwstenen brachten de advocaten van Specsavers voor het voetlicht.
Voeging CVZA
Bij aanvang van de rechtszaal bleek dat het Collectief Van Zelfstandige Audiciens (CVZA) zich in de zaak te willen voegen. Bij een voeging sluit een partij zich aan bij een van de procederende partijen. CVZA wilde zich aansluiten bij De Kwaliteitsaudiciens. Daar werd door de advocaten van Specsavers bezwaar tegen gemaakt. De rechter oordeelde echte dat gezien de statuten van het collectief, voeging in het kortgeding toegestaan is.
Pleidooi eisende partij De Kwaliteitsaudiciens
De advocaten van De Kwaliteitsaudiciens (Beter Horen, Schoonenberg Hoorcomfort en Van Boxtel Hoorwinkels) brachten een flink aantal punten in. De advocaten vonden het van lef getuigen dat Specsavers met een zogenaamde objectieve boodschap de absolute waarheid denkt te kunnen verkondigen. Zij maakten duidelijk dat wat Specsavers in hun reclame aangeeft, namelijk dat zij alle innovatieve hoortoestellen door de zorgverzekeraar vergoeden, in strijd is met de zorgverzekeringswet. Deze staat dat namelijk helemaal niet toe. Daarnaast vallen hoortoestellen uit private markt daar niet onder terwijl de reclame dat wel suggereert. Hoortoestellen die tot de private markt behoren, worden ook bij Specsavers niet standaard vergoed. Die hoortoestellen komen in bijzondere gevallen overigens wel in aanmerking voor vergoeding. De optiek-audiciensketen biedt deze net als andere audiciensbedrijven wel ook aan, zo maakt de eisende partij duidelijk. De advocaten vinden dat Specsavers in hun reclame slechts de halve waarheid vertelt.
De reclamecampagne wekt volgens de advocaten tevens de impliciet de indruk dat andere audiciens niet de waarheid vertellen. De misleidende en vergelijkende reclame zet concurrenten dan ook in een kwaad daglicht. Voor consumenten lijkt het of Specsavers ‘de waarheid’ verkondigt vanuit een goed doel, maar de advocaten wijzen erop dat daarachter gewoon een commercieel belang zit. Om te staven dat de reclame ook bij anderen tot vraagtekens leidt, werd ook een eerder artikel van HOorzaken hierover aangehaald.
Omdat Specsavers een absolute claim met betrekking tot de waarheid verkondigt, legt het bedrijf de lat hoog. Bewijs kunnen zij daarvoor niet leveren en dat is bij een dergelijke claim volgens de advocaten wel nodig. Ondanks dat in de reclame-uitingen niet direct een vergelijk wordt gemaakt met een concurrent, kan de Specsavers reclame volgens hen wel als vergelijkende reclame worden gezien. De advocaten verwijzen daarvoor naar een uitspraak van de Hoge Raad. Later wezen de raadsheren erop dat consumenten door eerdere vergelijkende reclames van Specsavers gelijk zullen denken aan Beter Horen en Schoonenberg. De advocaten gebruikte ook de termen misleidende handelspraktijken voor het handelen van Specsavers. Specsavers zou niet in staat zijn de diensten objectief te vergelijken met die van zijn concurrent en daarmee niet aan de eisen van objectieveerbaarheid en verifieerbaarheid voldoen.
De advocaten maakten vervolgens duidelijk dat er naast innovaties als oplaadbaarheid, streaming en afstellen op afstand er ook nog innovaties op audiologisch gebied zijn. Audiologische innovaties zijn volgens hen juist de kernfuncties van een hoortoestel die de hoorkwaliteit bepalen. Dergelijke audiologische aspecten komen op plaats 1 tot en met 4 bij consumenten en daarna komen pas andere aspecten naar voren zoals oplaadbaarheid en telefoneren; de innovaties die Specsavers als innovatie naar voren brengt. Klanten bezoeken volgens de eisende partij een audicien voor een hoortoestel allereerst dus om er beter mee te horen. Audiologische innovaties zijn nu juist weer terug te vinden in de hoortoestellen uit de private markt.
De advocaten van de branchevereniging haalde vervolgens een uitspraak aan van audioloog dr. Ir. Wim Soede die stelt dat hoortoestellen die vallen binnen de vergoede zorg in 90 à 95% van de gevallen in staat zouden zijn het gehoorverlies van slechthorenden adequaat te compenseren. Zij wijzen er op dat adequaat echter niet optimaal is en dat cliënten er zelf voor kiezen om een beter hoortoestel uit de private markt aan te schaffen. Dat mensen dus kiezen voor hoortoestellen uit de vrije markt als ze beter willen horen is dus niet vreemd.
De raadsmannen van de Kwaliteitsaudicien gaven vervolgens aan dat Specsavers slechts 0,38% van hun hoortoestellen in de private markt levert. De advocaten snappen dat wel. Het kost immers flink wat tijd om dergelijke cliënten te bedienen. (uitleg redactie: Cliënten moeten namelijk eerst twee hoortoestellen uittesten die binnen de vergoede zorg vallen om vervolgens ook nog eens een hoortoestel uit de private markt te testen, waar niet altijd een verkoop uit naar voren komt. Ook verloopt een dergelijk traject in de meeste gevallen ook nog eens via een audiologisch centrum omdat deze een dergelijke bijzondere zorgvraag moeten goedkeuren). Cliënten die toestellen uit de private markt helemaal niet aangeboden krijgen zijn volgens de advocaten juist in het nadeel en worden te kort gedaan.
De advocaten stellen dat Specsavers volgens hun een ‘low care’ en ‘high volume’ strategie volgt waarbij juist de betere alternatieven niet aangeboden worden. Zij zien dit als een commerciële truc. Ze kwamen met een voorbeeld waaruit juist blijkt dat cliënten soms beledigd zijn omdat ze niet eerder geattendeerd zijn op hoortoestellen uit de vrije markt. Daar werd een uitzending van omroep MAX voor aangedragen. Daarin kwam een cliënt van Beter Horen aan het woord die verbolgen was dat ze niet op het hele palet aan hoortoestellen geattendeerd was dat te verkrijgen is buiten de vergoede zorg om.
Verder vroegen de advocaten zich af of de hoortoestellen die Specsavers levert wel écht vergelijkbaar zijn met die van andere partijen. Er zouden namelijk ook andere eigenschappen zijn die ertoe doen.
In het pleidooi kwam ook nog een eerdere reclame van Specsavers naar voren. De reclamecodecommissie blijkt een uitspraak te hebben gedaan die Specsavers aan zijn laars heeft gelapt. Specsavers blijkt gewoon door te zijn gegaan met het misleidende adverteren ondanks deze tik op de vingers. Ook werd duidelijk gemaakt dat het gratis bij Specsavers niet altijd gratis is. Dit omdat Specsavers ook gebruik maakt van de aanvullende verzekering van cliënten. Willen die later elders een ander hulpmiddel kopen dan kunnen ze daar geen aanspraak meer op maken. Daarnaast wezen de advocaten er nog even op dat oplaadbaar bij Specsavers ook niet helemaal gratis is. Daar moet de oplader (zo’n 140 euro) zelf betaald worden. Ook ging het over de kleine lettertjes op de website van Specsavers die handelen over eigen risico en eigen bijdrage (deze blijken inmiddels aangepast).
Verder kwamen er verwijzingen naar uitspraken van de directeur van Stichting Hoormij.NVVS over het huidige systeem en naar een artikel in het tijdschrift Hoordetail.
Pleidooi Advocaten Specsavers
Volgens de advocaten van Specsavers heeft het bedrijf zeker een grote broek aangetrokken maar kan het bedrijf de reden daarvoor ook goed onderbouwen. Zij zien de reclame dan ook helemaal niet als misleidend. Specsavers wil er juist een misstand mee aan de kaak stellen. De advocaten wijzen op de gunstige marges die er zijn in de private markt voor andere audicienbedrijven.
De advocaten schetsen allereerst een stukje geschiedenis over de brancheorganisatie NVAB waartoe vroeger ook de bedrijven die nu tot De Kwaliteitsaudiciens behoren, onderdeel van uitmaakten. Nadat de bedrijven daaruit zijn vertrokken zou eerst de Stichting Hoorzorg zijn opgericht. Die stichting zou als doel hebben de privatemarkt te stimuleren. Later zou daar de huidige brancheorganisatie uit zijn naar voren gekomen.
Andere audiciensbedrijven zijn volgens de gedaagde partij de private markt als verdienmodel gaan zien om de teruglopende omzet te compenseren. Die is sinds de invoering van de functiegerichte aanspraak in 2013 flink teruggelopen zo onderbouwden de advocaten met omzetcijfers van de afgelopen jaren van de aanwezige concurrenten. De invoering van de functiegerichte aanspraak in 2013 had doelmatigheid en betaalbaarheid van de hoorzorg tot doel en is niet bedoeld om onnodig dure hoortoestellen te verkopen. De toestellen in de categorieën 1 tot en met 5 van de database zijn adequaat volgens de raadsmannen. Ze wijzen erop dat fabrikanten zelf kunnen bepalen welke toestellen daar al dan niet inkomen.
Bij het presenteren van cijfers van de omzetdaling bij Schoonenberg en Beter Horen, lieten de advocaten tegelijkertijd zien dat in dezelfde periode de private markt van 5% in 2015 gestegen is tot 20% nu. Dit terwijl er maar liefst 2900 hoortoestellen in de database zitten waaruit gekozen kan worden.
De advocaten van Specsavers geven aan dat hun opdrachtgever in alle categorieën flink wat hoortoestellen aanbiedt, terwijl de audiciensbedrijven van de eisende partij slechts een beperkt aanbod hebben. Zo zouden de concurrerende ketens bijvoorbeeld maar één oplaadbaar hoortoestel binnen de vergoede zorg hebben. Hierdoor is het daar al snel nodig naar de private markt uit te wijken als dit toestel niet bevalt.
De advocaten wijzen verder naar een artikel van de consumentenbond waaruit blijkt dat consumenten niet goed worden voorgelicht. Ook blijkt er een sturing te zijn richting hoortoestellen in de private markt waardoor deze steeds verder is gegroeid. Ook wordt verwezen naar een programma van RTL Z en een artikel in de Volkskrant uit 2016 waarin audioloog Martijn Toll aangeeft dat er oneigenlijke argumenten worden gebruikt om cliënten naar de private markt toe te praten. Mensen die hij een recept gaf, zag hij terugkomen met duurdere hoortoestellen. Ook melden zich flink wat mensen bij een meldpunt met klachten over de verkoop van dure hoortoestellen. Hierbij wordt ook de directeur van Stichting Hoormij aangehaald die aangeeft dat duidelijk is dat audiciensbedrijven meer verdienen aan de private markt hoortoestellen.
Net als de advocaten van De Kwaliteitsaudiciens verwezen ook de advocaten van Specsavers naar programma’s van omroep Max (De harde handel in hoortoestellen) om hun betoog te ondersteunen. Ook werd het tijdsschrift voor geneeskunde aangehaald dat een artikel over de hoortoestellenmarkt heeft gepubliceerd.
Verder wijzen de advocaten naar perverse prikkels die er zijn bij Beter Horen en Schoonenberg. Daar zouden audiciens een bonus krijgen voor elk verkocht hoortoestel in de private markt. Dit gebeurt niet bij Specsavers stellen de advocaten. Dat vindt het bedrijf niet ethisch. Ook zou bij Beter Horen een doelstelling gehanteerd worden van 22,5% marktaandeel in de private markt.
Zoals ook de advocaten van de eisende partij dat deden, halen de advocaten van Specsavers het eerdergenoemde percentage van 95% van audioloog dr. Ir. Wim Soede aan. Specsavers is het eens dat slechthorenden prima zijn te revalideren met hoortoestellen uit de vergoede zorg. Dat zij slechts 0,38% hoortoestellen in de vrije markt doen, zegt helemaal niet dat Specsavers kwalitatief onder doet voor andere audicienbedrijven. Dat zou ook blijken uit het PREM (Patiënt Reported Experience Measure) onderzoek. Wanneer de advocaten een rekensom maken waarbij zij kijken naar het grote marktaandeel van Specsavers en het kleine percentage private-markt dat het bedrijf zelf doet, komen ze tot de slotsom dat andere bedrijven bijna 33% hoortoestellen in dit private segment verkopen.
De advocaten wijzen erop dat recent zorgverzekeraar CZ-eisen heeft gesteld aan oplaadbaarheid van hoortoestellen. Volgens de advocaten wilden de bedrijven van De Kwaliteitsaudiciens daar niet aan omdat ze anders minder zouden kunnen verdienen aan toestellen met deze eigenschap. Dit terwijl Specsavers zelfs binnen categorie 2 en 3 oplaadbare hoortoestellen aanbiedt. Bij Specsavers zijn 80% van de toestellen oplaadbaar binnen de vergoede zorg. Bij de andere bedrijven ligt het percentage oplaadbare modellen op 68%, maar deze worden wél dan in de private markt verkocht.
De advocaten wezen vervolgens op de websites van Beter Horen en Schoonenberg. Daar staan de hoortoestellen uit de private markt zeer prominent op.
De advocaten gingen ook nog in op de kosten van de oplader die de andere partij aandroeg. Batterijen zijn volgens Specsavers uiteindelijk duurder en over het totaalbedrag daaraan wordt ook niet gecommuniceerd.
De advocaten vinden termen als ‘liegen’ die de advocaten van De Kwaliteitsaudiciens bezigden, gezien het voorgaande dan ook niet kloppend. Ze zien de reclame dan ook niet als misleidend en vinden dat Specsavers in haar recht staat: de waarheid mag worden verteld.
De advocaten wijzen er nog even fijntjes op dat het moederbedrijf Sonova van Schoonenberg uitstekende hoortoestellen levert aan Specsavers, dus dat de hoortoestellen daar ook van prima kwaliteit zijn.
De advocaten van Specsavers vinden dat de advocaten van De Kwaliteitsaudiciens niet aan hun stelplicht hebben voldaan. Ze hebben onvoldoende feiten en stellingen ter onderbouwing aangedragen voor de vordering van rectificatie en verbod op de reclame.
Daarnaast vragen de advocaten zich af of een verbod wel zin heeft omdat de reclamecampagne op 4 april al eindigt.
Als laatste vinden de advocaten van Specsavers dat De Kwaliteitsaudiciens door de rechter niet ontvankelijk moet worden verklaard. De namen van de leden van De Kwaliteitsaudiciens waren op het moment van indienen van de eis niet kloppend. Daar stonden namen in van voormalige directeuren van Schoonenberg en Van Boxtel. Hierdoor zou niet aan de formele vereisten voor het aanhangig maken van de zaak zijn voldaan.
De advocaten van De Kwaliteitsaudiciens benadrukten op het eind nog dat aan een hoog percentage aan verkochte private markt hoortoestellen niks onoorbaars is. Het gebeurt in overeenstemming met het hoorprotocol en cliënten kiezen daar vrijwillig voor en tekenen ervoor. Ook kwamen zij nog terug op het verzoek van zorgverzekeraar CZ op het gebied van oplaadbaarheid. Het verzet heeft volgens de advocaten niks te maken met verlies aan verdienste maar omdat het toevoegen van zaken als oplaadbaarheid niet past binnen de doelstelling van het hoorprotocol (daarbij gaat het om audiologische kwalificaties). Dat de reclame op 4 april eindigt vonden de raadsmannen geen argument om de eisen te laten vallen. Immers een reclamecampagne kan zo weer gestart worden.
Als laatste kwam het denigrerende karakter van de Specsavers reclame aan de orde. Dat mag niet, maar de reclame is het wel en deze is zeker niet objectief volgens de advocaten.
De advocaten van Specsavers geven in hun slotbetoog aan de bouwstenen aangeleverd te hebben waarop de campagne is gebaseerd. Immers inmiddels 1 op de 3 hoortoestellen bij de De Kwaliteitsaudiciens is uit de private markt en ze leveren daar een beperkte keuze aan hoortoestellen.
Op het einde werden de bronnen van de tegenpartij nog even in twijfel getrokken. De pagina’s en personen in het vakblad Hoordetail zouden uit de koker van Beter Horen komen. Ook de objectiviteit van de journalist van HOorzaken werd in twijfel getrokken. Deze had ooit een opdracht voor Amplifon uitgevoerd en werkte in het verleden bij Oticon. Dat laatste bedrijf hoorde weer aan van Boxtel toe, dat tot de eisende partijen behoort. Het in twijfel trekken van de bronnen leek een reactie op de vraagtekens die de advocaten van de Kwaliteitsaudiciens op hun beurt bij de bronnen van Specsavers hadden gezet. Die stelden dat de inhoud van het ingebrachte artikel van de Volkskrant gedateerd zou zijn omdat dat uit 2016 stamde.
Bijzonder is dat beide partijen het cijfer van 95% van audioloog Soede aanhalen en dit als de absolute waarheid naar voren brengen. Dit terwijl daar geen enkel onderzoek of bewijs aan ten grondslag ligt. Het percentage kan net zo goed veel lager of zelfs hoger liggen. Het is niet meer dan een ervaringscijfer op grond van een eigen waarneming in de praktijk.
Op vrijdag 16 april 2021 doet de rechter uitspraak: Lees hier het verslag van het vonnis
De auteur van dit artikel heeft een zo goed als mogelijke weergave van de inbreng en argumenten van beide partijen pogen weer te geven. Als toehoorder en zonder inzicht in alle processtukken kunnen daar natuurlijk onvolkomenheden in zitten. Mochten belanghebbenden vinden dat de essentie van hun pleidooi onvolledig of niet goed weergegeven is, kunnen zij dat laten weten en een aanvulling geven. Dat kan overigens ook via de mogelijkheid tot reageren onder aan dit artikel.
