De geschillencommissie StAr kent een slechthorende cliënt van een audiciensbedrijf financiële compensatie toe na sluiting van het filiaal in zijn woonplaats. De cliënt schafte in zijn woonplaats een hoortoestel aan en verwachtte daar ook de nodige nazorg te krijgen. Helaas werd om bedrijfseconomische redenen het filiaal gesloten. De geschillencommissie oordeelt dat de nazorgperiode behoort bij de aankoopovereenkomst en dat de cliënt daar rechten aan kan ontlenen. De bereikbaarheid behoort volgens de commissie tot de kwaliteit van de nazorg en vindt financiële compensatie dan ook op zijn plaats. Dit staat te lezen in het eerste jaarverslag 2019 van de geschillencommissie StAr.
Audiciensbedrijven lijken ook nu weer op te draaien voor consequenties van het aanbestedingsbeleid van de zorgverzekeraars.
Geschillencommissie StAr
De Geschillencommissie StAr is door het bestuur van de Stichting Audicienregister in 2019 ingesteld. De commissie heeft tot taak voorgelegde klachten te behandelen en geeft uiteindelijk een bindend advies. De geschillencommissie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren, de zorgverlener veroordelen tot vergoeding van de kosten van de geschilbehandeling en tot het betalen van een schadevergoeding. De geschillencommissie bestaat onder meer uit twee juristen, waaronder een voormalig rechter en twee audiciens.
Weinig klachten in 2019
In 2019 zijn er slechts vier klachten ontvangen. Twee daarvan zijn in behandeling genomen en één is gegrond verklaart. Dit kan betekenen dat er sowieso weinig geschillen zijn tussen cliënten en audiciensbedrijven. Ook kan het erop wijzen dat de interne klachtenprocedures bij de bedrijven goed werken. Gezien het korte bestaan van de Geschillencommissie StAr is het natuurlijk ook zeer goed mogelijk dat cliënten onbekend zijn met de mogelijkheid alsnog een klacht in te dienen bij deze klachtencommissie.
Onderwerpen bij geschillencommissie StAr
Het geringe aantal klachten bij de geschillencommissie StAr in 2019 leidde wel tot vrij veel onderwerpen per klacht. Er kwamen maar liefst 11 onderwerpen aan de orde. Zo gingen de klachten onder meer over onvolledige of onjuiste informatievoorziening over de vergoeding en de voorwaarden bij de verzekeraar, onjuist verkoopadvies, het niet verhelpen van gebreken, onvoldoende beschikbaar zijn van een audicien in een filiaal en het gesloten zijn van het filiaal waar de cliënt zijn hoortoestel had aangeschaft.
Sluiting filialen
Het komt met enige regelmaat voor dat audiciensbedrijven een filiaal om bedrijfseconomische redenen sluiten. Een filiaal kan sluiten doordat er te veel concurrentie is van andere audiciensbedrijven waardoor het openhouden niet meer rendabel is. De afgelopen jaren zijn er echter vooral filialen gesloten doordat audiciensbedrijven een steeds lagere vergoeding kregen van de zorgverzekeraars voor de levering van een hoortoestel en de zorg die daaraan vast zit. Voor die lagere prijs moeten de bedrijven ook nog eens 5 jaar nazorg leveren en meer administratieve werk doen. Ook zijn er vandaag de dag grotere investeringen nodig in verband met striktere eisen voor aanpasruimtes en is meer tijd nodig voor verplichte tests. Er zijn per filiaal dan ook meer cliënten dan in het verleden nodig om de hoorzorg daar voort te kunnen zetten.
Door verschillende partijen is erop gewezen dat het aanbestedingsbeleid van zorgverzekeraars onherroepelijk tot sluiting van filialen, minder tijd voor cliënten en tot kwaliteitsverlies in de hoorzorg zou leiden. Zo hebben zowel audiciensvereniging Audined als patientenverenging Stichting Hoormij de noodklok geluid. Ook kwamen er noodkreten van audiciensbedrijven zelf: door het aanbestedingsbeleid van zorgverzekeraars kwamen zij in de rode cijfers terecht.
Audiciensbedrijven draaien op voor consequenties aanbestedingsbeleid zorgverzekeraars
De geschillencommissie stelt dat audiciensbedrijven een bijzondere positie als zorgverlener hebben. Bij het sluiten van een filiaal moet het audiciensbedrijf niet alleen het eigen financiële belangen laten meewegen, maar ook die van cliënten die zich nog in de nazorgperiode bevinden. De bereikbaarheid van een filiaal valt volgens de geschillencommissie StAr onder de kwaliteit van de nazorg. Deze nazorgperiode hoort volgens de commissie bij de verkoopovereenkomst. Deze nazorg bij een ander filiaal, bijvoorbeeld in een andere stad, geeft ongerief en extra reiskosten voor de cliënt. De verweerder wilde daarvoor geen financiële compensatie leveren. De geschillencommissie vindt deze compensatie wél op haar plaats. Dit omdat er geen ander filiaal in de woonplaats aanwezig is en gezien de positie van het audiciensbedrijf als zorgverlener.
Hoe terecht de uitspraak voor de slechthorende cliënt ook klinkt, audiciensbedrijven lijken op deze manier ook nu weer op te draaien voor de consequenties van het aanbestedingsbeleid van zorgverzekeraars, waardoor filialen noodgedwongen moeten sluiten.
