De Consumentenbond publiceerde deze week op haar website twee artikelen over de aanschaf van hoortoestellen. De consumentenorganisatie ziet meerdere problemen. Sommige kritiekpunten zijn terecht en de hoortoestellenmarkt kan ook zeker transparanter. Het zou goed geweest zijn als de Consumentenbond meer aandacht had besteed aan het ontstaan van de problemen waar consumenten en ook audiciensbedrijven in de hoorzorg vandaag de dag tegen aanlopen. Dat zou kunnen zorgen voor meer begrip voor de huidige bedrijfsvoering met een beperkt aantal merken en juist weinig transparantie. Ook geeft dit inzicht waardoor een flink deel van detaillisten binnen de hoorbranche niet meer de zorg kunnen leveren die ze wel graag zouden willen.
| Analyse en opinie
Geconstateerde problemen door Consumentenbond
Het kiezen van een hoortoestel is lastig zegt de Consumentenbond. Dat blijkt uit onderzoek onder 2800 panelleden die in de afgelopen twee jaar een hoortoestel kochten en een aantal zogeheten mystery-bezoeken. Zo blijken cliënten moeilijk aan informatie te kunnen komen bij zowel de audicien als hun zorgverzekeraar over de prijs van hoortoestellen. Audiciens zouden om financiële redenen ook duurdere hoortoestellen adviseren en niet altijd het hoorprotocol volgen.
Verder constateert de Consumentenbond dat de hoortoestellendatabase waar de vergoede hoortoestellen in staan verouderd is. Ook verkopen audiciensbedrijven maar een kleine selectie uit deze database. Daarnaast is het vaak van tevoren niet duidelijk welke merken de bedrijven leveren. Hierdoor zouden slechthorende cliënten volgens de consumentenorganisatie te veel betalen of zelfs met een hoortoestel thuiskomen waar ze ontevreden over zijn.
Onduidelijkheid over prijs
De Consumentenbond geeft aan dat prijsinformatie ontbreekt op de websites van de meeste audiciensbedrijven. Ook stelt de bond dat bedrijven geen prijsinformatie willen aanleveren uit concurrentieoverwegingen. Ook zorgverzekeraars blijken de prijzen niet te willen delen. De Consumentenbond veronderstelt dat audiciensbedrijven geen prijzen bekend willen maken omdat ze bang zijn cliënten te verliezen.
Meerdere factoren bepalen prijs
Audiciensbedrijven en zorgverzekeraars blijken beide niet happig te zijn een prijs af te geven. Voor de slechthorende consument komt de uiteindelijke prijs van een hoortoestel op een bijna onnavolgbare manier tot stand. Allereerst is deze afhankelijk van de hoortoestelcategorie waarin het toestel valt en ook het contract dat het audiciensbedrijf heeft met iedere individuele zorgverzekeraar. Daarnaast speelt de eigen bijdrage van 25% een rol. Als een cliënt een aanvullende verzekering heeft, kan het ook nog zo zijn dat deze verzekering de eigen bijdrage vergoedt. Daarnaast kan de aanschaf op het eigen risico van de cliënt drukken als dit nog niet is opgesoupeerd. Op dat laatste heeft de audicien natuurlijk geen zicht. Audiciensbedrijven kunnen de kosten natuurlijk wel opzoeken in hun computersysteem. Het audiciensbedrijf Oogvoororen.nl heeft als enige aanbieder deze informatie per zorgverzekeraar en (de meeste) hoortoestellen online op internet staan.
Voorwerk
Het kan inderdaad zo zijn zoals de Consumentenbond veronderstelt, dat audiciensbedrijven geen prijzen willen bekend maken omdat ze bang zijn cliënten te verliezen. Dat is gezien vanuit de huidige wijze van vergoeding door zorgverzekeraars ook niet zo vreemd. Het totale tarief van de hoorzorg die de audicien levert bestaat voor ruim 60% uit arbeid. Een groot deel van deze arbeid gaat zitten in het voorwerk. De audicien doet een intake, neemt een anamnese af, inspecteert het oor en neemt daarnaast meerdere hoortests en vragenlijsten af bij de cliënt. Daar gaat veel tijd inzitten. Tijd waar het bedrijf helemaal niks voor vergoed krijgt als de cliënt de winkel verlaat zonder daar een hoortoestel aan te schaffen.
Meer werk voor minder geld
Iedere medisch specialist brengt zijn of haar consult, onderzoeken en scans etc in rekening, ook al besluit zijn patiënt elders een behandeling te ondergaan. De audicien krijgt echter niks vergoed voor al het voorwerk als de cliënt naar een concurrent gaat. Dat is natuurlijk vreemd. In de tijd dat de audiciensbedrijven nog goed verdienden op hoortoestellen kon het gratis aanbieden van al het vooronderzoek en tests nog uit. Inmiddels is door de prijsdruk vanuit zorgverzekeraars de vergoeding die een audiciensbedrijf krijgt voor het hoortoestel inclusief de hoorzorg gehalveerd.
Voor deze veel lagere prijs is het audiciensbedrijf ook nog eens opgezadeld met veel extra papierwerk, moet evaluatiemetingen verrichten én vijf jaar nazorg leveren. Veel meer werk dus voor minder geld. Niet zo vreemd dat audiciensbedrijven bang zijn cliënten te verliezen waar ze al veel tijd aan besteedden.
Advies duurder hoortoestel
De Consumentenbond stelt vast dat audiciens ook met regelmatig een duurder gehoorapparaat adviseren of een apparaat dat in een hogere categorie valt. Dit zouden audiciens doen omdat ze daar meer aan verdienen. Dat is inderdaad één van de mogelijke redenen. Zoals aangegeven zijn de verdiensten van audiciensbedrijven drastisch gedaald na de invoering van de functiegerichte-aanspraak op hoortoestellen in 2013 waarbij ook het hoorprotocol is ingevoerd. Veel grotere bedrijven hebben daarna jaren rode cijfers geschreven. Een hogere categorie betekent overigens niet bij alle zorgverzekeraars meer verdienen. Er is namelijk een verzekeraar die voor alle categorieën evenveel vergoed. Dan is het zelfs gunstiger een toestel uit een lagere categorie te verkopen (goedkopere inkoop).
Slikken of stikken
Audiciensbedrijven hadden het afgelopen decennium geen andere keuze dan de prijsdruk vanuit zorgverzekeraars te accepteren: het was slikken of stikken. Om het hoofd boven water te houden was efficiënter werken nodig. Dat kan door minder tijd te besteden aan een cliënt, door de proefperiode zo kort mogelijk te houden, minder hoortoestellen te laten uittesten en of door weinig of geen (actieve) nazorg te leveren. Deze afkalving van de hoorzorg werd indertijd ook duidelijk bij Stichting Hoormij. De patiëntenorganisatie slaakte een noodkreet en liet weten dat de marktwerking in de hoorzorg een race naar het putje is (lees meer). Volgens Hoormij kunnen audiciens door de gedaalde prijzen niet én een goed hoorhulpmiddel én de aanpassing én ook nog eens vijf jaar goede hoorzorg leveren.
Ook audiologen trokken aan de bel (lees meer). Zij zagen dat hun patiënten in het traject vastlopen door de grotere efficiëntie die ontstaan is vanuit de prijsdruk door zorgverzekeraars. Audiciensbedrijven sturen volgens hen daardoor aan op kortere proefperiodes. Ook voor nazorg en tijdsintensieve (verliesgevende) cliënten zoals kinderen is bij sommige bedrijven minder ruimte, zo constateren de audiologen.
De vereniging van audiciens AudiNed maakte in 2019 in een brief aan het ministerie van VWS en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) haar zorgen kenbaar over de afnemende kwaliteit van hoorzorg (lees meer).
Hoortoestellen uit private markt redding goede hoorzorg
De audiciensbedrijven die wel willen vasthouden aan goede hoorzorg en nazorg waarbij ze cliënten ook oproepen om hun gehoor opnieuw te laten testen, hun hoortoestel te laten controleren en of bijstellen en nagaan of er ook nog andere zorg nodig is (begeleiding en of hoorhulpmiddelen), kunnen dit niet meer doen door alleen hoortoestellen te verkopen vanuit de vergoede zorg. Dan zouden ze verlies blijven draaien.
Door ook geavanceerdere hoortoestellen uit de private markt te verkopen is een betere hoorzorg aan al hun cliënten wél mogelijk. Daarnaast helpen ze hun cliënten door het leveren van deze hoortoestellen natuurlijk ook beter. De meeste audiciens laten hun cliënt zo’n duurder hoortoestel ook vergelijken met een minder geavanceerd hoortoestel uit de vergoede zorg zodat ze een weloverwogen keuze kunnen maken. Het wijzen op de optie van deze betere hoortoestellen past dan ook binnen goede hoorzorg.
Een andere optie om te nog winst te maken met de huidige tarieven, is het draaien op een hoog volume, korte proefperiodes en beperkte nazorg (lees meer). Het uittesten van hoortoestellen uit de private zorg past weer minder goed binnen dit bedrijfsmodel.
Balanceren op grensvlak zorg en commercie
Dat audiciens een duurder hoortoestel adviseren zoals de Consumentenbond stelt omdat ze meer geld eraan verdienen zal ook een rol kunnen spelen. Tegelijkertijd doen audiciens dit ook, of zelfs alleen, omdat ze de meerwaarde ervan zien in de praktijk.
Een van de mystery shoppers van de Consumentenbond kreeg het advies van zijn audicien om de ervaren problemen die de vragenlijst in kaart brengt wat erger voor te doen dan deze in werkelijkheid zijn. Dat dit niet in lijn is met het hoorprotocol en dat dit niet mag klopt natuurlijk. Dat de betreffende audicien dit doet om er wat meer geld aan te verdienen kan. Evenzogoed kan het zo zijn dat hij of zij dit doet om zijn cliënt beter te kunnen helpen. Met een hoortoestel uit een hogere categorie zal zijn cliënt meer en ook sneller tevreden zijn. De meeste audiciens zijn toch vooral zorgverlener die hun cliënten zo goed mogelijk willen helpen. Dat audiciens moeten balanceren op het grensvlak tussen zorg en commercie kan ze vast en zeker soms in een lastig pakket brengen.
Meeste cliënten in categorie 3 tot en met 5
Wat ook goed is om te realiseren: bijna alle slechthorenden hebben problemen met het verstaan in lawaai en geroezemoes en voelen zich in flink wat situaties beperkt. Dan komt een cliënt al snel in de categorie 3 tot en met 5 terecht. Concluderen dat audiciens duurdere hoortoestellen ‘aansmeren’ zoals de Consumentenbond stelt, omdat categorie 1 en 2 niet verkocht wordt, lijkt dan ook een niet terechte conclusie. Cliënten met een perceptief verlies waarbij schade is aan het slakkenhuis, komen daar niet of zelden via de daarvoor gebruikte Amsterdamse vragenlijst in terecht. Een vragenlijst die in de praktijk tot flink wat onduidelijkheid en verwarring kan leiden bij de slechthorende die deze moet invullen.
Verouderde database
Dat de hoortoestellendatabase onderhoud nodig heeft en niet toegankelijk is voor cliënten, zoals de Consumentenbond aangeeft, komt ook uit het rapport van Zorginstituut Nederland (ZiN) naar voren.
Er rammelt overigens meer aan de hoortoestellendatabase. De wijze van indelen van hoortoestellen in de verschillende categorieën laat te wensen over. Dat gebeurt op grond van individuele eigenschappen van de hoortoestellen zoals lawaaionderdrukking en directionaliteit etc. Echter ook deze aanpakken verschillen per merk en de ene aanpak is de andere niet. Ook de samenwerking tussen eigenschappen blijkt belangrijk zoals is uit een eerder rapport gebleken. Zowel de afzonderlijke technieken als ook de samenwerking ertussen, is in de hoortoestellen uit de private markt veelal beter.
De website HearAdvisor gebruikt een laboratoriumtest waarmee hoortoestellen op grond van hun prestaties in stilte, lawaai, feedbackreductie, muziekstreamen en het eigen stemgeluid een algehele geluidsscore krijgen. Deze manier van objectief testen is ook bij de indeling van hoortoestellen in de database te gebruiken. Tegelijkertijd is daarmee ook aan te tonen in hoeverre hoortoestellen uit de private markt, in een laboratoriumomgeving beter scoren. Dat geeft enige indicatie voor het functioneren in de complexe praktijk.
Dure hoortoestellen
In het artikelen van de Consumentenbond wordt door een cliënt gesproken van ‘absurd dure’ hoortoestellen. Dat zorgverzekeraars hoortoestellen uit de private markt in het merendeel van de tijd niet vergoeden klopt. In het verleden toen er een vast bedrag werd vergoed, was bijbetalen wél mogelijk.
Na invoering van het hoorprotocol kon dit bij de meeste verzekeraars helaas niet meer. Daarmee werd het verschil in prijs tussen hoortoestellen uit de vergoede zorg en private markt gelijk ook aanzienlijk. De Consumentenbond heeft in 2017 nog opgeroepen tot de mogelijkheid voor het bijbetalen voor de hoortoestellen uit de private markt.
Dat een flink deel van de consumenten deze hoortoestellen als ‘duur’ ervaren zal zeker zo zijn. Tegelijkertijd is het ook te zien als een flinke investering vooraf om vijf jaar weer zo goed als mogelijk te kunnen horen. Voor 2,75 euro per dag kan een slechthorende cliënt weer beter verstaan en functioneren zowel op het werk als in sociale situaties. Daarnaast draagt het bij aan de veiligheid, hebben ze een positief effect op relaties, op de mentale en fysieke gezondheid, het zelfvertrouwen en het gevoel van zelfstandigheid neemt toe. Dus duur? Het is inderdaad wel een forse investering en die moet je wel kunnen doen.
Beperkte keuze en onduidelijkheid
Dat een audiciensbedrijf een beperkt aantal merken en types levert klopt. Voor de invoering van de functiegerichte aanspraak op hoortoestellen was de keuze bij ieder audiciensbedrijf veel ruimer. Ook hier heeft de prijsdruk door zorgverzekeraars ervoor gezorgd dat het aantal merken en types bij een audiciensbedrijf beperkter is geworden. Immers door maar een paar merken te leveren kan een audiciensbedrijf inkoopvoordeel behalen. De overname van een aantal audiciensbedrijven door fabrikanten heeft ervoor kunnen zorgen dat deze weer rendabeler konden draaien. Ondanks dat zijn flink wat winkels van ketens die kleinere volumes draaiden helaas moeten sluiten (lees meer). Hierdoor is de bereikbaarheid van een audiciensbedrijf voor sommige cliënten een probleem geworden.
Huismerken en beperkte keuze
De gehanteerde huismerken door verschillende ketens zoals ook de Amplifit van Beter Horen die de consumentenbond ten onrechte als merk aanduidt, draagt niet bij aan de transparantie van de hoortoestellenmarkt. Ook de beperking van het aantal geleverde hoortoestelmerken bij de verschillende audiciensbedrijven, blijkt bij consumenten voor onduidelijkheid te zorgen. Hierdoor ervaren ze een beperkte keuze en wordt het vergelijken van prijzen tussen bedrijven lastig. Dit komt ook in het rapport van het Zorginstituut Nederland naar voren. Veel van de andere knelpunten die ZiN constateert, zijn overigens terug te voeren op de prijsdruk en niet op de onwil van audiciensbedrijven.
Grenzen opzoeken
Dat er binnen de hoorbranche commerciële partijen zijn die de grenzen opzoeken is natuurlijk niet goed te praten. Dat is in het verleden voor de invoering van de functiegerichte aanspraak op hoortoestellen eerder gezien. Door de gebruikte kreten in de artikelen van de Consumentenbond zoals ‘schimmige wereld’, ‘opgescheept’, ‘aangesmeerd’, ‘geheimzinnig’, ‘dwang’, ‘chaos’ en ‘gedupeerde cliënten’, zou je als slechthorende cliënt het idee krijgen dat je overal binnen de hoorbranche opgelicht zal worden. Dat is natuurlijk niet zo. Het doet geen recht aan de talloze audiciens zo goed mogelijke hoorzorg aan hun cliënten willen leveren. Dit moeten ze doen met de beperking in tijd en producten waar ze vandaag de dag noodgedwongen mee te maken hebben.
Meer begrip
Dat de hoortoestellenmarkt transparanter kan, staat als een paal boven water. Ook blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond dat er her der misstanden zijn. Het is goed als ieder bedrijf waar dit speelt daar kritisch naar kijkt. Het is jammer dat de Consumentenbond geen aandacht besteedt aan de reden van het ontstaan van de huidige problemen in de hoortoestellenbranche. Dat zou kunnen zorgen voor meer begrip voor de huidige bedrijfsvoering met een beperkt aantal merken en weinig transparantie. Ook geeft dit inzicht waardoor het merendeel van detaillisten binnen de hoorbranche niet meer de zorg kunnen leveren die ze wel graag zouden willen.
Bronnen:
Artikelen consumentengids
1. Gehoorapparaat nodig? Laat je geen oor aannaaien
2. Aanschaf hoortoestel ingewikkeld en ondoorzichtig
Lees ook:
